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北京地铁14号线中段培训全能站务员万芳

发布时间:2020-02-14 12:36:06 阅读: 来源:豆类厂家

北京地铁:14号线中段培训“全能站务员”

今年年底,地铁14号线中段即将开通试运行。最近,100多名新站务员开始到老线路实习,拜师学艺。

除了传统的设备操作和经验传授外,新员工在实习中还需要学 说话 、练 加速跑 、演 话剧 。京港地铁人力资源副总经理顾群介绍,为避免不同师傅带出来的徒弟水平参差,此次培训特别制定了60余个岗位的《岗位技能手册》。就拿站务员岗位来说吧,新站务员得在掌握297个技能点后,才有资格拿到从业资格证。这些 关卡 覆盖了客服中心服务、设备操作和应急处理等方面的知识,如果学员未过关,师傅将被扣分。

第一周先学 说话

1993年出生的朱效楠是一名准地铁站务员,他的师傅是地铁14号线西局站的郑巍,最初一周的培训内容是学 说话 。

京港地铁制定的《乘客服务手册》规定大部分情况下不允许站务员对乘客生硬地说 不 。但是一开始,朱效楠经常下意识就会脱口而出 不知道 三个字。 主要是没有形成习惯,我得教他一些窍门。 郑巍说。地铁按公里计价,让员工把数百个车站的票价都背下来确实有难度。因此,站区制作了手卡,遇到乘客问询时,新员工拿不准票价时,可以将其引导到售票窗口,这里会张贴票价表,站务员在为乘客查询票价时顺便可以告诉他如何换乘。

除了 说话 用语设定了严格禁区,新员工的仪容仪表、着装标准、体态礼仪等也都有明确的规定。 话说得到位,表情和姿态合宜,能在很大程度上提高乘客的满意度。

30秒内加速跑150米

新站务员上岗前还得跟着师傅练体能。30秒内穿过人群跑完150米才算合格。

这是为了应急突发事故做准备。 郑巍在站台上告诉,14号线采取6节编组、A型车。与既有线路采用的B型车相比,这条线的列车更长更宽,站台的长度也更长,大约是150米。一旦有安全门发生故障,站务员需要在30秒内赶到现场。所以一般师傅会告诉徒弟,巡视的时候不要一直在站台端头停留,否则遇到早晚高峰客流量大的时候,想快速穿越站台并非易事。

不仅要跑到位,站务员还需要迅速通过手台汇报情况和处理故障。 加速跑算简单的,我们还得在夜间加班练习手摇道岔。 朱效楠说,一旦遇到信号系统故障,车站的道岔都得靠人工扳动,否则列车无法折返,会造成大面积延误。而14号线比较特殊,道岔扳动不再是单兵作战,需要双人配合。 不仅要保证1分钟80圈的频率,而且需要注意节奏。 他说, 整个过程穿着防护服,师傅掐着表,又累又紧张,一次演练下来人跟水洗了似的。

每周排演 突发话剧

如今,朱效楠不仅每天跟着师傅上下班,白班、夜班轮替,而且每周还要参演一出 突发话剧 。郑巍说: 很多应急演练,学员都已经学习过理论知识了,背起条款来甚至比老员工还熟练,但是真遇到事儿就慌了,所以必须通过一些压力测试,练习他们的胆量。

有时的 话剧 非常简单,只有师徒二人。比如正好走到站厅进出站通道的位置,郑巍会突然发难: 现在,乘客发生恐慌,怎么办? 朱效楠愣了一下,下意识开始背书: 按规章先找到源头。

去哪儿找? 还没等徒弟背完,师傅打断了他。郑巍说: 其实未必每次都有标准答案,关键是掌握基本原则。比如站务员绝对不能跟着乘客乱跑,如果人流量过大,也不要贸然逆行查看源头,必须注意自身安全。最恰当的做法是疏导乘客。因为站务员在岗时会穿制服,很有说服力,高呼疏导客流向空旷地方走,控制局面。

顾群告诉,最近几年,轨道交通人才的需求量已经大大超出了就业市场能够提供的数量,面临空缺大、市场匹配度低、培养周期长等现状, 单纯靠学校教学,不能满足企业的技能需求,还得走校企培训之路。

京港地铁采取了新模式:与十余家职业院校合作,前期在校内进行订单式课堂培训,之后在一线给学员找师傅进行岗上培训。这期间,学员不仅要接受师傅对每个技能点的考核、每周的阶段考核,还要接受就地培训负责人的阶段考核,最终接受岗位资格考核,经过4级考核后才能上岗。目前,拜师的100多名站务员已完成校内订单式课堂培训,为新线储备的400多名列车司机、维修技术人员等也将采取这种模式培训,最终取得上岗资格。

查阅:已获批28个城市的轨道交通线路规划详解图(更新中)查阅:2012年全国各省市城市轨道交通项目概览(更新中)查阅:城市轨道交通中标企业

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